Autor: Manuel Carrillo, Director de Comunicación Corporativa y Reputación On Line en el Grupo Reputación Corporativa

Madrid, 23 de agosto del 2010.- El riesgo de imprevistos es una circunstancia con la que convivimos todos los días en cada uno de nuestros negocios. La única forma de enfrentarlos, además de disponer de una buena póliza de seguros, es tener listo un Plan de Contingencia como herramienta estratégica, que contemple un Plan de Comunicación de Crisis. ¿Su empresa dispone de un “Plan B” ante una huelga inesperada, un ERE, un fallo grave en un producto o servicio, una caída inesperada del valor bursátil, la detención de uno de sus directivos principales?.

El Plan de Contingencia o preventivo organiza la capacidad de respuesta de una empresa, pública o privada, ante situaciones graves imprevistas. Marca exactamente lo que se debe hacer, antes, durante y después de una contingencia de emergencia a través de las medidas básicas de preparación y autoprotección. Una vez elaborado y convenientemente actualizado requiere del conocimiento de cada uno de los integrantes de la organización.

Características Genéricas del Plan de Contingencia

Se entiende por Plan de Contingencia los procedimientos alternativos al orden normal de una empresa, cuyo fin es permitir el normal funcionamiento de esta, aún cuando alguna de sus funciones se viese dañada por un accidente interno o externo. Que una organización prepare sus planes de contingencia, no significa que reconozca la ineficacia de su empresa, sino que supone un avance a la hora de superar cualquier eventualidad que puedan acarrear perdidas o importantes pérdidas y llegado el caso no solo materiales sino personales. Los Planes de Contingencia se deben hacer de cara a futuros acontecimientos para los que hace falta estar preparado. La función principal de un Plan de Contingencia es la continuidad de las operaciones de la empresa su elaboración la dividimos en cuatro etapas:
1. Evaluación.
2. Planificación.
3. Pruebas de viabilidad.
4. Ejecución.

Las tres primeras hacen referencia al componente preventivo y la última a la ejecución del plan una vez ocurrido el siniestro. La planificación aumenta la capacidad de organización en caso de siniestro sirviendo como punto de partida para las respuestas en caso de emergencia. Es mejor planificar cuando todavía no es necesario. Los responsables de la Planificación, deben evaluar constantemente los planes creados del mismo modo deberán pensar en otras situaciones que se pudiesen producir. Un Plan de Contingencia estático se queda rápidamente obsoleto y alimenta una falsa sensación de seguridad, solo mediante la revisión y actualización periódicas de lo dispuesto en el Plan las medidas preparatorias adoptadas seguirán siendo apropiadas y pertinentes. Toda planificación de contingencia debe establecer objetivos estratégicos así como un Plan de acción para alcanzar dichos objetivos. A continuación veremos las diferencias fundamentales entre una Planificación de la Contingencia y la planificación de los objetivos:

- La planificación de la contingencia implica trabajar con hipótesis y desarrollar los escenarios sobre los que se va a basar la planificación.
– La planificación de objetivos ya se conoce el punto de partida y se basará en la evaluación de las necesidades y recursos.
-Un Plan de Contingencia debe ser exhaustivo pero sin entrar en demasiados detalles, debe ser de fácil lectura y cómodo de actualizar. Debemos tener en cuenta que un Plan de Contingencia, eminentemente, debe ser Operativo y debe expresar claramente lo que hay que hacer, por quien y cuando.

- Toda Planificación debe tener en cuenta al personal que participar directamente en ella desde el personal que lo planifica hasta aquellos que operativamente participarían en el accidente. Debemos tener en cuenta los procedimientos para la revisión del Plan, quien lo actualizará y como, esa información, llegara a los afectados. Una Planificación de Contingencias debe ser también un Plan de Emergencia que contenga los siguientes elementos:

a) Identificación del escenario
b) Objetivos operativos
c) Medidas que se deben adoptar
d) Investigación
e) Conclusiones

Objetivos Generales

a) Minimizar las perdidas
Objetivos Particulares
b) Gestión y coordinación global, asignación de responsabilidades
c) Activación del Plan de Emergencia
d) Minimizar las perdidas

Contenido del Plan de Contingencia

a) La naturaleza de la contingencia
b) Las repercusiones operativas de la contingencia
c) Las respuestas viables
d) Las implicaciones financieras de las respuestas
e) Cualquier efecto en otro proceso

Se deberán valorar los diferentes escenarios, esta actividad es la más intuitiva y sin embargo una de las más importantes ya que sienta las bases de toda la planificación posterior. Para establecer escenarios es necesario formular distintas hipótesis, aunque estas se basen en todos los conocimientos disponibles, nunca se debe eliminar el elemento de imprevisibilidad.

Debe ser un documento “vivo”, actualizándose, corrigiéndose, y mejorándose constantemente. No se trata de un documento que deba ser revisado exhaustivamente y fecha fija, sino de un documento que esté en permanente estado de cambio.

Los planes de contingencia deberán ser realistas y eficaces. Deberá existir un mecanismo para determinar qué plan de contingencia alternativo se instrumentará, tomando en consideración la eficiencia con respecto al costo. En situaciones de crisis, el rendimiento con respecto a otros objetivos es secundario.

La Comunicación de Crisis

DIRCOM ATRIUM, empresa perteneciente al Grupo Reputación Corporativa, publicó recientemente el Manual: “100 acciones estratégicas para la Dirección de Comunicación en una Recesión Económica”. Este documento sirve de base para la planificación de cualquier comunicación de crisis, ya sea corporativa o circunstancial del mercado. Las 100 medidas las puede consultar en este blog y en este enlace: 100-acciones-de-comunicacin-para-una-recesin-econmica-15-jun-2010

Dentro del Plan de Comunicación de Crisis la gestión de los medios de comunicación 1.0 y 2.0 es una de las más sensibles. Recordamos aquí las recomendaciones de DIRCOM ATRIUM en el Manual mencionado:

La Estrategia de Comunicación será puesta en práctica exclusivamente por profesionales experimentados en la gestión de la comunicación corporativa.

La gestión de la reputación en Redes Sociales deberá ser competencia de estos perfiles: Social Media Manager y Community Manager.

La transparencia informativa será el núcleo de cualquier estrategia de comunicación externa en recesión económica.

La información empresarial será despojada de cualquier perfil comercial que la empresa desee impregnar para impulsar las ventas.

La comunicación con la prensa deberá seguir los mismos criterios previos a la recesión económica.

La atención a los medios de comunicación será más próxima con la celebración de reuniones personales que sirvan de termómetro para los periodistas, y de reafirmación del prestigio corporativo para la empresa.

La atención a blogueros, expertos 2.0, gurúes y los 100 twitteros más influyentes será otra de las prioridades a desarrollar y mejorar, día a día.

La gestión profesional reputación corporativa en periodos de recesión es uno de los valores intangibles que más diferencia a las marcas.

La Información empresarial honesta, seria y rigurosa es una herramienta integralmente diferente  a la publicidad.

El DIRCOM y/o Jefe de Prensa no son el Jefe de Ventas o el Director Comercial.

La conclusión definitiva es que una crisis se soluciona con un plan  preventivo profesional y una gestión sin una sola improvisación y la cabeza bien fría.

About these ads
Comments
  1. [...] el empresario que hizo caso al periodista está inmerso en una situación de crisis reputacional y no tiene a nadie que le guíe, le asesore, en ese intrincado camino. Sin embargo, el [...]

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s